The Future of Relationship Marketing

PENDAHULUAN

Hubungan pemasaran adalah sebuah konsep yang relatif modern yang diadopsi oleh praktisi pemasaran dan teori Hunt (1994) disebut pemasaran hubungan karena semua upaya pemasaran diarahkan pada membangun, mengembangkan, dan mempertahankan pertukaran relasional sukses. ini mencerminkan fokus jangka panjang RM, dan kebutuhan untuk merencanakan dan mengevaluasi kegiatan hubungan hati-hati. Ini telah menyebabkan beberapa ketergantungan pada database dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) sistem, tetapi RM yang benar adalah konsep Strategi yang diterima di seluruh organisasi sebagai relevansi keuangan penting.

Banyak perubahan terjadi selama tahun 1990-an termasuk meningkatkan kekuatan pelanggan, sebagian karena pekerjaan kelebihan pasokan barang, dan sebagian karena transparansi yang disediakan oleh internet. Individu mulai aset diri mereka lebih kuat sebagai pelanggan, dan partikuler  sebagai pengguna. Mereka tidak mau lagi menjadi bagian dari samar-samar apa yang disebut pasar massal di suatu tempat Dwon jejak distribusi, menerima apa bisnis akan produse paling efisien (Vandermerwe, 1995) Sebagai Buttle (2004) berpendapat apa yang digunakan untuk menyenangkan pelanggan tahun lalu hanya mungkin untuk memuaskan mereka hari ini. Perhatian nyata bagi perusahaan di abad dua puluh pertama adalah bahwa penulis-penulis seperti Reichheld (1996) telah membuktikan secara konklusif bahwa sampai 60% dari customuers yang menyatakan mereka puas akan cacat dalam waktu satu tahun. Kepuasan  hanyalah titik awal yang diharapkan, isu hubungan nyata dimulai dari sana.

Ada berbagai penafsiran dari pemasaran hubungan jangka. Beberapa teknologi emphasze seperti CRM dan sistem manajemen database, tapi Hunt (1994) menekankan bahwa itu adalah konsep bisnis strategis yang luas ruang lingkup perusahaan dan relevansi. Whitin kerangka konseptual ini, bagaimanapun, adalah serangkaian alat yang sangat relevan dan konstruksi. Pendekatan yang luas sekarang titik awal umum untuk evaluasi yang lebih rinci RM. Konsep RM telah datang jauh dalam waktu yang relatif singkat. Dalam bab terakhir ini kita sekarang mempertimbangkan beberapa isu yang mungkin mempengaruhi arah masa depan.

Pentingnya teknologi baru

Teknologi terus berkembang.. Zineldin (2000) menunjukkan bahwa TI memiliki efek signifikan pada komunikasi pasar, hubungan pemasok dan interaksi, dan integrasi pemangku kepentingan. Misalnya, orang bisa mengutip penggunaan Extranet untuk memungkinkan akses pihak ketiga ke bernama sistem informasi campany menggunakan kontrol sandi. Blog dan klip video, uset-generated content, dan ketergantungan berat pada jaringan yang semakin mencirikan perusahaan komunikasi interaktif dengan pelanggan mereka. Para campany Makan Alam mengambil satu langkah lebih jauh: dalam iklan terbaru di Minggu kali mereka mengeluarkan sebuah halaman iklan dan hanya mulai. Apa yang Anda ingin kami ditempatkan di sini? kirim ide Anda ke website kami. Ini adalah contoh klasik dari hubungan-didorong komunikasi pemasaran terpadu

Tren  Bisnis Abad Dua Puluh Satu

TAHUN 2008, Sebuah survei yang dilakukan oleh Economist Intelligence Unit (EIU) dari 141 eksekutif bisnis senior internasional peringkat yang disebut kedatangan kedua keluar web keenam dari sepuluh teratas global mega-tren dalam bisnis-ke-bisnis (B2B) pemasaran. Memang, daftar sepuluh mega-tren atas layak considerng sini karena mencerminkan banyak masalah yang relevan dengan RM:

• Pemikiran kepemimpinan menjadi prioritas.
• Pemasaran B2B berkembang dalam lingkup
• Pemasaran terintegrasi menjadi norma.
• muncul pasar bergerak ke pusat panggung-bukan hanya India dan Cina, namun bagian dari Afrika dan Timur Tengah dan jauh serta Rusia dan Brasil. Organisasi yang sukses adalah mereka yang dapat mengembangkan dan memanfaatkan hubungan antar budaya yang berbeda (lihat bab 2)
• manajemen pengetahuan berasal dari usia.
• kemudian kedua kedatangan web.
• model baru konferensi
• pengaruh pertumbuhan lembaga adveryising.
• Keputusan pembelian B2B menjadi lebih kompleks.
• ROI (Return on investment) model.

Munculnya teknologi baru 38% mengubah kebutuhan pelanggan / kebiasaan membeli Meningkatnya persaingan dari pesaing didirikan Peraturan perubahan: Meningkatnya kompetisi dari pendatang baru Offshoring dan outsourching: Industri konsolidasi: Komoditisasi Tradeliberalization Naiknya minyak / harga bahan baku Tekanan untuk meningkatkan tata kelola perusahaan; Populasi yang menua Tekanan pada keuangan perusahaan (dana pensiun kewajiban, penurunan peringkat untuk rating kredit dll) Peningkatan fokus pada tanggung jawab sosial perusahaan Lainnya (tidak ditentukan) Meningkatnya pungut tarif

Web 2.0 sangatlah relevan dalam dunia  komunikasi global terintegrasi, dan sebuah batre dari usaha jaringan sosial sebagai arti pengembangan hubungan yang dipilih. Dalam hal ini, evaluasi survei EIU 2008 megatrend global menunjukkan bahwa tiga sampai lima tahun ke depan diperkirakan untuk melihat pertumbuhan utama dalam penggunaan Web 2.0 dan e-media teknik: 35% dari sampel yang digunakan podcast sekarang, tetapi 53% diharapkan untuk melakukan dalam 3-5 tahun ke depan. 38% digunakan audio atau webcast video sekarang, tetapi 50% adalah expeted untuk melakukannya dalam 3-5 tahun ke depan
34% digunakan intranet sekarang, tetapi 49% diharapkan dalam next3-5 tahun.
Menggunakan forum interaktif ini akan meningkat dari 27% menjadi 48%
dalam periode tersebut.

Menggunakan Microsite yang diprediksi meningkat dari 37% menjadi 47% selama periode tersebut. Perangkat mobile: 33% sampai 45% Video conferencing: 38% sampai 42% Isi sindikasi: 21% sampai 33% Wiki: 12% sampai 28%

Mengembangkan pendekatan pelanggan terpadu

Minicase 1

Liverpool, ibukota budaya 2008 : kerjasama pemasaran dalam pusat pemasaran kota dan wilayah. Liverpool merupakan kota yang berada pada sekitar sungai Mersey, di utara-barat Negara Inggris, yang menjadi pemenang dari kompetisi ibukota budaya Eropa pada tahun 2008. Ini adalah nilai tinggi dari sebuah penghargaan yang mengijinkan kota ini untuk menunjukkan dirinya pada dunia dalam setahun, dan menambah aliran pendapatan dari penyusutan angka pengunjung, dalam hal investasi untuk semua jenis, dan regenerasi ekonomi. Yang akan mengijinkan Liverpool untuk memposisikan dirinya dalam abad 21 sebagai pengetahuan, bermacan kebudayaan kota dengan masa depan yang besar selama masih menarik.

Liverpool ditemukan pada taun 1207 saat raja John menganugerahkannya Royal Character, selama 800 tahun pada 2007. Membuat reputasinya sebagai tempat perdagangan, sampai perubahan ekonomi dari perdagangan ke Eropa di awal abad-20 yang berarti –tidak baik situasinya- yang menjadi perjalanan perlintasan samudra Atlantik di abad sebelumnya. Liverpool menjadi sungguh-sungguh makmur, dan merupakan kemunduran yang relative di akhir abad-20 sama seperti kehilangan masa emasnya.

Meskipun memiliki kota dan penduduk yang ulet, dan Liverpool mempunyai kecukupan untuk menarik pengunjung dan investasi. Dua katedral Philharmonic orchestra, Liverpool dan Everton merupakan mentri dalam club sepakbola,The  Beatle dan warisan musical yang menyebabkan beberapa grup mengikutinya, beberapa universitas ternama, dan tuan rumah dari taman teknologi dan pengetahuan dengan luas dan kecilnya pekerja keras untuk memperkerjakan dalam beberapa lulusan.

Area tepi laut Liverpool yang di anugerahi status warisan dunia, dan nostalgia dari terkenalnya penyebrangan kapal feri menyebrangi Mersey menciptakan latarbelakang untuk menumbuhkan industri film. Gudang Dockland lama sekarang menjadi tempat mahal dan mewah, dan Liverpool mempunyai satu dari beberapa profil usia muda dari beberapa kota di UK. Liverpool memiliki pemandangan kehidupan malam yang hebat, dan yang sedang popularitas tinggi dengan murid dari seluruh dunia.

 Di wilayah Merseyside mempunyai kehidupan liar yang hebat, area keindahan alam yang alami, dan perumahan/penginapan yang terjangkau. masih ada beberapa daerah yang membutuhkan investasi generasi, dan ada masalah yang biasa ditemukan di setiap kota besar.perasaan adalah bahwa Liverpool adalah meningkat lagi. dan bahwa modal status budaya di hati ini.liverpool telah pengakuan merek yang kuat sebagai sebuah kota. pada kelebihan 19 juta orang mengunjungi liverpool tahun, kontribusi 381.500.000 dengan ekonomi lokal, dan Liverpool berharap hingga 1,7 juta pengunjung tambahan di tahun 2008, whisch akan menciptakan 14.000 lapangan pekerjaan. diharapkan bahwa akan ada total 3 milyar jika investasi di kota pada tahun 2008. alami tujuannya adalah bahwa pendapatan akan mencurahkan dalam bertahun-tahun sebagai pribadi liverpool hadir sebagai sebuah kota, bersemangat budaya beragam yang besar baik untuk hidup dan bekerja masuk itu bertujuan untuk menjadi sebuah kota dengan masa lalu dan masa depan yang menarik benar-benar hebat. perusahaan bisa memutuskan untuk menggunakan liverpool untuk menempatkan dirinya karena penyediaan tubuh besar lulusan, fasilitas sosial dan budaya yang sangat baik, dan berbagai yang baik dari perumahan yang terjangkau. dikombinasikan dengan rute akses cepat melalui laut, udara kereta api, dan jalan, ini penyedia dasar untuk pemasaran wilayah Merseyside ke berbagai pembuat keputusan kunci. ini termasuk media lokal dan nasional liverpool masih memiliki daerah kekurangan, dan gambar sejarah kerusuhan Toxteth, kerusuhan serikat, dan "Liverpool Scally" muncul di pers dan televisi secara teratur.

persepsi negatif butuh waktu lama untuk mengatasi, dan menetapkan target yang realistis merupakan aspek yang sangat penting dari modal capaign budaya pemasaran. glasgow masih mendapatkan manfaat dari reposisi menyusul 1990 penghargaan, dan Liverpool pengambil keputusan harus berpikir baik dalam jangka pendek dan jangka panjang tentang tujuan mereka di tahun 2008 dan seterusnya

liverpool mungkin akan menjadi kota Inggris terakhir untuk memenangkan ibukota Eropa penghargaan budaya untuk 15-20 tahun ke depan sebagai Eropa telah diperluas untuk lebih dari 500 juta orang, dan negara-negara Eropa Timur banyak yang tertarik untuk menampilkan themeselves. kota af pemasaran yang benar-benar penting untuk keberhasilan kota tahun 2008 dan seterusnya. kota yang telah melakukannya dengan sangat baik sejak dianugerahi kehormatan termasuk glasglow di Skotlandia pada tahun 1990. paris pada tahun 1989 dan dublin 1991. turis kembali ke tujuan ini lagi dan lagi, dan ini retensi pengunjung setia merupakan persyaratan utama untuk sukses. liverpool harus dilihat sebagai kota yang ramah, dan penduduknya bangga merek yang unik humor mereka berdasarkan wit cepat. mereka dikenal sebagai 'Scousers' setelah rebusan semacam af terkenal yang sangat populer di kota

liverpool telah bekerja keras dalam bidang pemasaran jasa, dan penyediaan layanan pelanggan yang sangat baik dan modal budaya perusahaan dengan dukungan penuh dari dewan kota mengatur kampanye duta besar, dan layanan pelanggan sesi pelatihan bagi pekerja di kunci berfokus pada pelanggan perusahaan. perusahaan ini termasuk taksi, bus perusahaan, restoran, hotel, panduan kota, klub malam dan bar keamanan staf dan orang yang bekerja di galeri seni musseum, dan daya tarik lain yang patut. menggoda menghitung tayangan, dan orang-orang mengingat interaksi layanan mereka ketika mereka membentuk kesan keseluruhan kota.

membuat kota yang aman, rapi, dan mudah untuk bergerak di sekitar dengan transportasi umum, telah mengambil sejumlah besar waktu dan investasi. menyajikan arsitektur, dan tempat-tempat menarik seperti daerah Albert indah dipulihkan dermaga, dengan kombinasi belanja, restoran, dan musseums, merupakan aspek kunci dari latihan.

      Pergeseran paradigma dalam pendekatan hubungan adalah bahwa media massa menggantikan media massa dalam lingkungan penyiaran lebih terfragmentasi. Sebagai catatan penulis 'wawasan granular dan data yang kaya menggantikan isasi umum', dan situs jejaring sosial akan memainkan peran penting dalam mendorong konsumen untuk membeli untuk pertama kalinya dan termotivasi untuk menjadi pendukung organisasi dan produk dan layanan mereka. Penulis berpendapat bahwa kampanye kesadaran oldfashioned televisi tidak cukup bnon mereka sendiri: mereka harus kuat ditambah, dan bahkan mengganti, dengan pendekatan digital yang mendorong konsumen untuk merasakan cinta untuk organisasi dan orang-orangnya dan output, dan keinginan untuk menjadi terlibat dalam dialog dua arah eksplorasi dengan organisasi (Meadows Klue, 2008).

Salah satu organisasi yang telah sangat sukses selama hampir 20 tahun adalah Carphone Warehouse (CPW). Hal ini telah dicapai sebagian sebagai hasil dari stategy bisnis yang dikandung, dan pemahaman tentang perubahan dalam hubungan dan teknologi dari waktu ke waktu itu.

Carphone: perubahan sifat hubungan bisnis.

Munculnya perusahaan Carphone Warehouse (KSK) telah menjadi salah satu bisnis sukses kisah klasik Inggris akhir abad kedua puluh. Bisnis ini didirikan pada tahun 1989 oleh Charles Dunstone dan rekannya David Ross. Dari sebuah toko telepon genggam kecil di Jalan Marylebone London, mereka menciptakan sebuah bisnis yang diserahkan diseluruh £ 4000000000 pada tahun 2007. Dunstone melihat  tujuan dan sasaran, dan lima aturan kunci yang akan mendorong perusahaan ke depan.

1. Jika kita tidak melihat setelah pelanggan ... orang lain akan
2. Tidak ada yang diperoleh dengan memenangkan argumen, tetapi kehilangan pelanggan
3. Selalu memberikan apa yang kita janji. Jika ragu, bawah-janji dan over-memberikan
4. Selalu memperlakukan pelanggan sebagai kita sendiri ingin diperlakukan
5. Reputasi perusahaan di tangan setiap individu.

Misi kami adalah menjadi toko diragukan lagi mengunjungi orang ketika mereka memiliki kebutuhan untuk peralatan komunikasi bergerak (Charles Dunstone).

Pelanggan senang mengatakan kepada teman-teman, dan nomor pelanggan tumbuh, dan pendapatan naik. Dia menjadi multi-millionairre di usia muda. Telepon menjadi lebih kecil, slimmmer dan dipasang ke saku, bukan mobil. Jauh dari merasa malu dari CPW nama, Dunstone bahkan digunakan pengakuan merek yang kuat untuk menyediakan suatu hambatan untuk pesaing yang tangguh di perusahaan market.The diperluas ke Eropa dan keuntungan melonjak.

Dalam lima tahun terakhir pasar telah jatuh tempo, pesaing yang lebih banyak telah mencoba untuk mengisi ruang posisi CPW, dan pelanggan menuntut kesepakatan lebih baik bagi mereka.

Charles Dunstone mengakuisisi AOL Inggris sebesar £ 370 juta, dan ini memberi mereka salah satu penyedia terbesar di Inggris layanan internet.

Pertumbuhan awal CPW telah relatif terganggu, tapi sekarang ada kompetisi besar, dan perubahan yang luar biasa, baik bisnis dan teknis, mengambil tempat di pasar.
Dalam Dunstone lingkungan adalah mencoba untuk mengubah CPW dari pengecer ponsel, menjadi penyedia layanan internet.

Sebagian besar pasar maju jenuh dalam hal permintaan, sementara pasar berkembang seperti India dan China berebut keras. Pembagian telecomunications sekarang menyumbang sekitar 50% dari pendapatan kelompok Carphone, dan ini diperkirakan akan meningkat secara signifikan selama lima tahun ke depan. Pada tahun 2008 perusahaan meluncurkan terbaik membeli ponsel, format ritel independen mobile di Amerika Serikat, dan skuad Geek, sebuah teknologi rumah mendukung bisnis di Inggris.

Implikasi bagi pemasaran

Implikasi Finansial

Dalam masanya, pelanggan terkait suatu perhitungan seperti nilai pelanggan seumur hidup (CLV), bersekutu dengan pendekatan retensi pelanggan, telah positif diterima oleh akademisi, dan secara luas digunakan oleh perusahaan. Penulis seperti gupta dan Lehmann (2003) dan venkatsan dan kumar (2004) telah menekankan bagaimana kuantitatif latar belakang pendekatan CLV . pemasaran dan keuangan yang diperlukan pada tingkat pimpinan, dan membantu perusahaan untuk aset yg menjadi nilai kunci yaitu Pelanggannya,. berdasarkan pada elemen utama dari CLV,  mereka melihat tiga elemen utama dari pendekatan CLV sebagai pelanggan analisis biaya akuisisi, retensi pelanggan biaya dan pendekatan serta  Potensi untuk ekspansi margin melalui inisiatif cross selling.

Perubahan dalam organisasi

Namun, tidak satupun dari hal ini  mudah untuk bekerja tanpa perubahan organisasi nyata.. Dia memutuskan bahwa WAAS metode terbaik untuk menentukan hubungan pelanggan yang ideal, dan mendefinisikan proses CRM untuk pelanggan alam seperti yang akan ingin memanfaatkan diri dari hubungan tersebut, ia berpendapat "mereka mungkin pelanggan yang memiliki konsistensi dalam hal generasi pendapatan. Mereka mungkin pelanggan yang telah memeluk saluran biaya distribusi lebih rendah. Mereka mungkin pelanggan yang bereaksi paling baik untuk kampanye komunikasi. Cermin ini membuat seluruh titik buku ini bahwa pemahaman pelanggan harus menjadi prasyarat dalam upaya untuk mengembangkan hubungan dengan mereka.

Kesimpulan
Jelas bahwa kerjasama pemasaran adalah subjek menarik yang memiliki potensi untuk menjadi pendekatan yang dominan dalam pemasaran untuk tahun-tahun mendatang.Masalahnya pada bagaimana pendekatan dalam memodifikasi dan mengembangkannya untuk dekade berikutnya. Beberapa penulis berpendapat bahwa beberapa perusahaan telah terlibat dalam jenis kerjasama pemasaran di masa lalu: misalnya, tadajewski (2008) mempelajari sebuah studi kasus yang sangat menarik yaitu mengutip bagaimana perusahaan ritel Wannamaker menggunakan bentuk kerjasama pemasaran jangka panjang bahkan sebelum  pendekatannya dikembangkan. Pandangan umum diterima, bagaimanapun, bahwa pergeseran ke kerjasama pemasaran telah terjadi selama 15-20 tahun terakhir.

Bab ini telah berkonsentrasi pada beberapa kunci.

Web 2.0 dan pertumbuhan lingkungan bisnis digital dianggap penting untuk organisasi di dunia globalisasi yang cepat berubah. Penelitian terbaru telah digunakan untuk menunjukkan kecenderungan utama globalisasi, dan contoh telah menggambarkan bagaimana perusahaan akan bereaksi terhadap situasi yang berubah. Kemampuan untuk berinteraksi dengan pelanggan, dan untuk benar-benar berfokus pada pelanggan sangatlah penting.

Pentingnya metrik pelanggan telah disajikan sebagai faktor yang sangat signifikan dalam perusahaan bergerak dari fokus produk ke orientasi pelanggan. Penggunaan analisis CLV dianggap sangat relevan bagi perusahaan ketika mengevaluasi dampak keuangan dari suatu pendekatan retensi loyalitas. Secara luas disepakati bahwa sebuah perusahaan harus tahu targetnya. Pelanggan yang menguntungkan lebih sulit untuk didapat dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dari abad dua puluh pertama dan ini membuat penting bagi perusahaan untuk merancang programmer untuk menghargai dan menjaga pelanggan.

Pergeseran paradigma dari jangka pendek pemasaran transaksional ke pendekatan berbasis hubungan jangka panjang telah dievaluasi. Hubungan pemasaran dipandang oleh beberapa sebagai pergeseran paradigma dalam pemasaran dan hal ini menjadi semakin diterima sebagai pendekatan utama untuk pemasaran sekarang. Buttle (2004) dalam hal klasifikasi pelanggan dan (1999) telah membuat kontribusi yang signifikan dalam perusahaan menunjukkan bagaimana mengintegrasikan dalam membangun hubungan-afektif dengan fokus yang berorientasi pada pelanggan.Pentingnya evaluasi palaku yang  berkepentingan utama ditekan baik dalam kasus, studi, dan dalam karya Payne et al. (2005)